Tous les produits et services, aussi bons soient-ils, ne sont pas exempts d’avoir leurs propres incidents ou ceux générés par le client.
Dans ces moments critiques, l’orientation client est essentielle, détectant le besoin, le satisfaisant et mesurant sa satisfaction vis-à-vis du service proposé. Nous vous expliquons dans cet article ce qu’est l’orientation client.
A lire aussi : Pourquoi le champagne était une boisson dénigrée au Moyen-Âge ?
Qu’est-ce que l’orientation client ?
L’orientation client est une attitude permanente visant à détecter et à satisfaire les besoins et les priorités des clients (internes/externes). Lorsque vous êtes orientés vers le client, vous répondez à ces 3 exigences :
- Vous connaissez les qualités des produits et services de l’entreprise.
- Vous détectez les besoins et les priorités des clients, en recherchant la meilleure option pour les satisfaire.
- Vous communiquez aux clients les avantages que vous leur apportez (réduction des coûts, augmentation des revenus, amélioration de l’organisation, etc.) et vous mesurez leur satisfaction.
Être orienté vers le client, c’est mettre le client et son expérience au centre de votre stratégie. Cependant, cela ne s’applique pas à tous les clients de manière égale.
A lire également : Les taureaux sont-ils excités par la couleur rouge ?
C’est fait pour les clients qui ont le plus de valeur, tant du point de vue de leur segmentation actuelle que de leur potentiel.
C’est ici que vous introduisez le concept FlyWheel. Il s’agit du cycle basé sur le client dont l’objectif est de faire exploser l’entonnoir typique de vente et de marketing dans lequel le client est le résultat de l’entonnoir.
Dans le FlyWheel, le client est le centre, puisque de nos jours, les clients satisfaits sont l’une des forces de vente les plus importantes dont dispose une entreprise.
Fonctionnement de l’orientation client
Le terme FryWheel inventé par Hubspot fonctionne à partir de 3 concepts : la vitesse de rotation, la quantité de friction et la taille :
Vitesse :
Pour augmenter la vitesse, vous devrez investir dans les domaines ayant le plus d’impact. Par exemple, non seulement vous devez investir dans la phase d’attraction, mais aussi dans la phase de satisfaction du client ou d’expérience client.
Friction :
Réduisez les frictions qui ralentissent la vitesse. Elles peuvent être causées par les plaintes des clients, et par des équipes qui ne sont pas alignées sur des objectifs différents.
Les tâches manuelles qui vous font perdre du temps sans vous concentrer sur le client représentent d’autres causes de friction.
Taille :
Lorsque vous avez plus de vitesse et moins de friction, vous ajoutez plus de clients à la roue et aussi les clients fidèles pèseront plus, donc la roue grandira.
En fin de compte, votre équipe humaine doit se mettre à la place de vos clients et avoir cette attitude permanente pour détecter et satisfaire leurs besoins. Si tel n’est pas le cas, l’orientation client sera compliquée.
