Tous les produits et services, aussi bons soient-ils, ne sont pas exempts d’avoir leurs propres incidents ou ceux générés par le client.

Dans ces moments critiques, l’orientation client est essentielle, détectant le besoin, le satisfaisant et mesurant sa satisfaction vis-à-vis du service proposé. Nous vous expliquons dans cet article ce qu’est l’orientation client.

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Qu’est-ce que l’orientation client ?

L’orientation client est une attitude permanente visant à détecter et à satisfaire les besoins et les priorités des clients (internes/externes). Lorsque vous êtes orientés vers le client, vous répondez à ces 3 exigences :

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• Vous connaissez les qualités des produits et services de l’entreprise.
• Vous détectez les besoins et les priorités des clients, en recherchant la meilleure option pour les satisfaire.
• Vous communiquez aux clients les avantages que vous leur apportez (réduction des coûts, augmentation des revenus, amélioration de l’organisation, etc.) et vous mesurez leur satisfaction.

Être orienté vers le client, c’est mettre le client et son expérience au centre de votre stratégie. Cependant, cela ne s’applique pas à tous les clients de manière égale.

C’est fait pour les clients qui ont le plus de valeur, tant du point de vue de leur segmentation actuelle que de leur potentiel.

C’est ici que vous introduisez le concept FlyWheel. Il s’agit du cycle basé sur le client dont l’objectif est de faire exploser l’entonnoir typique de vente et de marketing dans lequel le client est le résultat de l’entonnoir.

Dans le FlyWheel, le client est le centre, puisque de nos jours, les clients satisfaits sont l’une des forces de vente les plus importantes dont dispose une entreprise.

Fonctionnement de l’orientation client

Le terme FryWheel inventé par Hubspot fonctionne à partir de 3 concepts : la vitesse de rotation, la quantité de friction et la taille :

Vitesse :

Pour augmenter la vitesse, vous devrez investir dans les domaines ayant le plus d’impact. Par exemple, non seulement vous devez investir dans la phase d’attraction, mais aussi dans la phase de satisfaction du client ou d’expérience client.

Friction :

Réduisez les frictions qui ralentissent la vitesse. Elles peuvent être causées par les plaintes des clients, et par des équipes qui ne sont pas alignées sur des objectifs différents.

Les tâches manuelles qui vous font perdre du temps sans vous concentrer sur le client représentent d’autres causes de friction.

Taille :

Lorsque vous avez plus de vitesse et moins de friction, vous ajoutez plus de clients à la roue et aussi les clients fidèles pèseront plus, donc la roue grandira.

En fin de compte, votre équipe humaine doit se mettre à la place de vos clients et avoir cette attitude permanente pour détecter et satisfaire leurs besoins. Si tel n’est pas le cas, l’orientation client sera compliquée.

Les avantages de l'orientation client pour une entreprise

L'orientation client est une stratégie gagnante pour les entreprises, car elle leur permet non seulement de se concentrer sur les besoins et les désirs des clients, mais aussi d'améliorer leur image de marque.

Effectivement, en adoptant une approche centrée sur le client, l'entreprise crée un sentiment de fidélité et de confiance chez ses clients. Cela se traduit par une augmentation du taux de rétention des clients ainsi que par une amélioration du bouche-à-oreille positif.

Grâce à cette orientation client, l'entreprise peut mieux comprendre son marché et son public cible. En écoutant attentivement les commentaires des clients et en analysant leurs comportements d'achat, l'entreprise peut adapter sa stratégie marketing afin d'offrir des produits ou services qui répondent aux besoins spécifiques de sa clientèle.

Le fait d'être orienté vers le client permet aussi à l'entreprise d'améliorer la qualité de ses produits ou services. Effectivement, en étant à l'écoute constante des retours clients et en apportant rapidement les modifications nécessaires au niveau produit/service offert, cela entraînera fatalement une satisfaction accrue auprès des consommateurs finaux.

Et comme on dit souvent : « Un mauvais service après-vente coûte plus cher qu'un bon service avant-vente ». Les entreprises ont donc tout intérêt à prendre soin de leurs clients dès le début jusqu'à la fin !

Avec ce type d'approche axée sur le client, l'entreprise peut aussi se démarquer dans un marché concurrentiel. Elle a la possibilité d'établir un lien durable avec sa communauté cliente grâce à son implication dans leurs soucis ou problématiques et ainsi devenir la référence pour une catégorie de produits ou services.

Dans un monde où les clients sont plus exigeants que jamais, l'orientation client est essentielle pour toute entreprise qui souhaite rester compétitive et réussir à long terme. C'est ainsi que cette démarche peut aider l'entreprise à placer le client au centre des priorités en établissant une relation solide avec lui tout en améliorant sa position financière sur le marché.

Comment mettre en place une stratégie d'orientation client efficace ?

Maintenant que nous avons compris l'importance de l'orientation client, il faut identifier les clients cibles, ainsi que leurs comportements et habitudes. Pour cela, vous pouvez utiliser divers outils tels que les enquêtes en ligne ou encore les focus groups.

Pour bien comprendre la satisfaction globale du client tout au long du processus (achat • utilisation • service après-vente), il faut aussi privilégier le recueil continu de leurs feedbacks sur la qualité des produits/services, etc.

La deuxième étape consiste à adapter votre stratégie marketing. Sur la même logique que lorsqu'on parle du développement de produit/service offert, il faut adapter sa communication aux différents segments identifiés. Les canaux utilisés doivent refléter les différentes caractéristiques liées aux habitudes de consommation propres à chaque segment. Par exemple, si un segment recherche avant tout des informations en ligne plutôt qu'en magasin physique, etc.

Pour améliorer encore plus son approche orientée vers le client, on peut favoriser « l'expérience utilisateur ». Cela se traduit notamment par un site web facilement navigable avec toutes les informations disponibles, ainsi que le support nécessaire pour aider efficacement dans la prise de décision. Si possible, avoir aussi un système de fidélité qui récompense régulièrement ses clients fidèles qui sont souvent vos meilleurs ambassadeurs.

La troisième étape consiste à impliquer les employés dans la démarche d'orientation client. Tous les membres de l'équipe doivent être formés pour comprendre l'importance d'une approche orientée vers le client. Ils doivent savoir quels sont leurs rôles et responsabilités dans cette stratégie globale, et être en mesure de répondre aux questions des clients avec professionnalisme.

Il faut mesurer régulièrement les résultats obtenus afin d'identifier rapidement tout écart ou évolution du comportement de la clientèle. Cela vous permettra d'ajuster votre stratégie si nécessaire et de continuer à fournir une expérience agréable à vos clients.

Mettre en place une orientation client efficace n'est pas une tâche facile, mais elle peut rapporter beaucoup sur le long terme : augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la satisfaction et fidélisation des clients, ainsi que renforcement généralisé de son image commerciale auprès du public cible identifié.